Na co se naši klienti mohou v listopadu těšit?
Na co se naši klienti mohou v listopadu těšit?
ÚVOD – všeobecné informace
1. V souladu se standardem kvality sociálních služeb č. 7 mají klienti, zaměstnanci Domova pro seniory Bechyně (dále jen Domov) i široká veřejnost možnost uplatnit svoji stížnost či připomínku na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Mohou také podávat své podněty, návrhy, případně sdělit i své pochvaly.
2. Stížnost je písemné či ústní podání učiněné ve vlastním zájmu klienta, kterým se stěžovatel domáhá ochrany jeho práv. Je to rovněž informace nebo sdělení o nekvalitním, nesprávném, neodborném a neadekvátním poskytování služeb nebo přístupu a chování zaměstnanců, které vyžaduje náležitou odezvu.
Pro poskytovatele představují stížnosti důležitý zdroj informací, zda služba odpovídá potřebám klientů a zároveň mohou být i podnětem, jak případně službu zlepšit.
3. Podání stížnosti či připomínky nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána, a to ani v případě, kdy se stížnost ukáže jako neopodstatněná.
4. Vyřizovatel stížnosti je povinen dodržet mlčenlivost o osobě stěžovatele. Pokud je nutné v rámci vyřízení stížnosti zveřejnit jeho jméno, bude o této skutečnosti stěžovatel vyrozuměn a požádán o souhlas.
5. Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem.
6. Opakovaná stížnost, která neobsahuje žádné nové skutečnosti a byla-li již řešena, se již nebude znovu řešit.
7. Informace, jak postupovat při podání stížnosti i o jejím následném řešení, dostane žadatel již během sociálního šetření a dále, jako klient v den zahájení poskytování sociální služby (Příloha č.3 ke Smlouvě o poskytování sociální služby v Domově pro seniory Bechyně). Pokyny pro podání stížností jsou uvedeny také ve Vnitřních pravidlech, která jsou k dispozici v přihrádkách s informačními materiály v přízemí i na obou odděleních Domova a také na webových stránkách zařízení. S pravidly o podávání a řešení stížností jsou prokazatelně seznámeni také všichni zaměstnanci, kteří tuto skutečnost následně stvrdí i svým podpisem.
PODÁNÍ STÍŽNOSTÍ, JEJICH EVIDENCE A VYŘÍZENÍ
1. Způsob podání stížnosti
Stížnost je možné podat ústně (včetně telefonického sdělení), písemně (formou dopisu či elektronicky), pomocí neverbální komunikace a samozřejmě též anonymně.
2. Kdo může stížnost podat
Stížnost či připomínku má právo podat klient, zaměstnance Domova i široká veřejnost. Klient si může pro podání a vyřizování stížnosti zvolit jakéhokoli zástupce.
3. Na koho se obracet se stížností
Na kteréhokoliv zaměstnance Domova.
Klienti Domova mají možnost podat stížnost, respektive podnět ke změně i na Radě mudrců či během pravidelně prováděných vizitací (pravidelné návštěvy u klientů, při kterých během rozhovoru s klientem získáme zpětnou vazbu o kvalitě poskytované služby), příp. v rámci dotazníkového šetření, jež probíhá každým rokem.
Rodinní příslušníci či osoby blízké mohou vyjádřit svoji nespokojnost taktéž v rámci dotazníkového šetření, příp. na pravidelných setkáních s ředitelkou Domova.
Zaměstnanci Domova mohou podat případnou stížnost taktéž do schránky důvěry, v rámci supervizí nebo v rámci dotazníkové šetření určeného pro zaměstnance.
4. Postup při podávání stížnosti
Pokud ředitelka Domova nebude mít možnost stížnost vyřešit v rámci svých kompetencí, postoupí ji zřizovateli Domova, tedy Krajskému úřadu Jihočeského kraje. Podobně i stěžovatel nespokojený s vyřešením stížnosti má právo podat odvolání a domáhat se tak nápravy u dalších níže uvedených orgánů.
Zaevidovaná stížnost či připomínka musí obsahovat následující údaje:
- datum a hodina podání stížnosti nebo připomínky
- forma stížnosti – ústní, telefonická….
- jméno a příjmení stěžovatele (pokud není anonymní)
- stručný popis stížnosti nebo připomínky (s uvedením konkrétních výroků stěžovatele)
- podpis stěžovatele a zaměstnance Domova, který stížnost či připomínku přijal
- jména a příjmení svědka, včetně jeho podpisu
- jméno a příjmení zaměstnance, který byl pověřen řešením stížnosti
Odpověď na anonymní stížnost bude vyvěšena na nástěnkách sociálního úseku v přízemí a na obou odděleních, a to po dobu 14 dní od vyřešení stížnosti. Pokud je v anonymní stížnosti označen zaměstnanec Domova, je odpověď předána i jemu. Klientům, kteří si nemohou odpověď přečíst na nástěnkách, ji sdělí sociální pracovnice.
5. Řešení stížností
O této skutečnosti bude proveden zápis do Knihy stížností, v němž musí být uvedeno:
- datum vyřízení stížnosti
- jména zaměstnanců, eventuálně dalších osob přítomných při šetření
- stručný záznam o všech zjištěných okolnostech a skutečnostech
- výsledek vyřízení stížnosti (zda byla stížnost shledána jako opodstatněná, neopodstatněná, částečně oprávněná s odůvodněním, v čem byla oprávněná a v čem nikoli)
- přijatá opatření
- záznam, zda stěžovatel souhlasí s výsledkem šetření či podává odvolání
- jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě, že je nespokojen s vyřízením stížnosti
Vznikne-li stěžovateli v důsledku nesprávného postupu poskytovatele majetková újma, je součástí vyřízení stížnosti dohoda s poškozeným o kompenzaci (ve formě finančního nebo materiálního plnění).
Pokud nebudete spokojeni se způsobem vyřízení stížnosti, máte možnost se obrátit na následující instituce:
Krajský úřad Jihočeského kraje
U Zimního stadionu 1952/2
370 76 České Budějovice
tel: 386 720 600
Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
tel: 221 921 111
Veřejný obhájce práv
Údolní 39
602 00 Brno
tel: 542 542 111
Český helsinský výbor
Štefánikova 216/21
150 00 Praha 5
tel: 257 221 142
Asociace občanských poraden
Sabinova 3
130 00 Praha 3
tel: 284 019 220