Domov pro seniory Bechyně

ÚVOD – všeobecné informace
 

1. V souladu se standardem kvality sociálních služeb č. 7 mají klienti, zaměstnanci Domova pro seniory Bechyně (dále jen Domov) i široká veřejnost možnost uplatnit svoji stížnost či připomínku na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Mohou také podávat své podněty, návrhy, případně sdělit i své pochvaly.

2. Stížnost lze podat ve lhůtě 1 roku ode dne, kdy nastala skutečnost, která je předmětem stížnosti.

3. Stížnost je písemné či ústní podání učiněné ve vlastním zájmu klienta, kterým se stěžovatel domáhá ochrany jeho práv. Je to rovněž informace nebo sdělení o nekvalitním, nesprávném, neodborném a neadekvátním poskytování služeb nebo přístupu a chování zaměstnanců, které vyžaduje náležitou odezvu. 
Pro poskytovatele představují stížnosti důležitý zdroj informací, zda služba odpovídá potřebám klientů a zároveň mohou být i podnětem, jak případně službu zlepšit.

4. Podání stížnosti či připomínky nesmí být na újmu tomu, kdo ji podal, ani tomu, v jehož zájmu byla podána, a to ani v případě, kdy se stížnost ukáže jako neopodstatněná.

5. Vyřizovatel stížnosti je povinen dodržet mlčenlivost o osobě stěžovatele. Pokud je nutné v rámci vyřízení stížnosti zveřejnit jeho jméno, bude o této skutečnosti stěžovatel vyrozuměn a požádán o souhlas.

6. Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem. Stěžovatel má však právo nahlížet do dokumentace, která je vedena o stížnosti 
a pořizovat z ní kopie nebo výpisy.

7. Opakovaná stížnost, která neobsahuje žádné nové skutečnosti a byla-li již řešena, se již nebude znovu řešit. 

8. Informace, jak postupovat při podání stížnosti i o jejím následném řešení, dostane žadatel již během sociálního šetření a dále, jako klient v den zahájení poskytování sociální služby (Příloha č.3 ke Smlouvě o poskytování sociální služby v Domově pro seniory Bechyně). Pokyny pro podání stížností jsou uvedeny také ve Vnitřních pravidlech, která jsou k dispozici v přihrádkách s informačními materiály v přízemí i na obou odděleních Domova a také na webových stránkách zařízení. S pravidly o podávání a řešení stížností jsou prokazatelně seznámeni také všichni zaměstnanci, kteří tuto skutečnost následně stvrdí i svým podpisem.

PODÁNÍ STÍŽNOSTÍ, JEJICH EVIDENCE A VYŘÍZENÍ 

1. Způsob podání stížnosti 
Stížnost je možné podat ústně (včetně telefonického sdělení), písemně (formou dopisu či elektronicky - e-mailem, datovou zprávou), pomocí neverbální komunikace a samozřejmě též anonymně. 

2. Kdo může stížnost podat
Stížnost či připomínku má právo podat klient, zaměstnance Domova i široká veřejnost. Klient si může pro podání a vyřizování stížnosti zvolit jakéhokoli zástupce.

3. Na koho se obracet se stížností
Na kteréhokoliv zaměstnance Domova.

Klienti Domova mají možnost podat stížnost, respektive podnět ke změně i na Radě mudrců či během pravidelně prováděných vizitací (pravidelné návštěvy u klientů, při kterých během rozhovoru s klientem získáme zpětnou vazbu o kvalitě poskytované služby), příp. v rámci dotazníkového šetření, jež probíhá každým rokem. 
Rodinní příslušníci či osoby blízké mohou vyjádřit svoji nespokojnost taktéž v rámci dotazníkového šetření, příp. na pravidelných setkáních s ředitelkou Domova. 
Zaměstnanci Domova mohou podat případnou stížnost taktéž do schránky důvěry, v rámci supervizí nebo v rámci dotazníkové šetření určeného pro zaměstnance.

4. Postup při podávání stížnosti

• Ústní stížnost, včetně telefonické stížnosti – stěžovatel, který hodlá podat ústní stížnost, se může obrátit na kteréhokoli zaměstnance (kromě toho, na něhož si chce stěžovat). Pověřený pracovník (všeobecná sestra, pracovník přímé péče, sociální pracovnice) provede se souhlasem stěžovatele záznam o přijetí stížnosti do karty klienta v Cygnusu. Tento záznam se automaticky zobrazí také v předání služby a v sociální dokumentaci daného klienta. Současně tento záznam vytiskne a předá staniční sestře oddělení, kde byla stížnost zaznamenána, která jej následně vylepí do Knihy stížností. Neprodleně o této skutečnosti informuje také ředitelku Domova, jež ji dle povahy stížnosti vyřeší sama nebo ji postoupí vedoucímu příslušného úseku. O přijaté stížnosti a o způsobu jejího vyřešení či případných přijatých opatřeních podá vyřizovatel stížnosti zprávu na poradě vedení. Záznam o této skutečnosti vylepí do Knihy stížností.

Pokud ředitelka Domova nebude mít možnost stížnost vyřešit v rámci svých kompetencí, postoupí ji zřizovateli Domova, tedy Krajskému úřadu Jihočeského kraje. Podobně i stěžovatel nespokojený s vyřešením stížnosti má právo podat odvolání a domáhat se tak nápravy u dalších níže uvedených orgánů.

  Náležitosti evidované stížnosti či připomínky:
- datum a hodina podání stížnosti nebo připomínky
- forma stížnosti – ústní, telefonická….
- jméno a příjmení stěžovatele (pokud není anonymní)
- stručný popis stížnosti nebo připomínky (s uvedením konkrétních výroků stěžovatele)
- podpis stěžovatele a zaměstnance Domova, který stížnost či připomínku přijal
- jména a příjmení svědka, včetně jeho podpisu
- jméno a příjmení zaměstnance, který byl pověřen řešením stížnosti

• Písemná stížnost – stížnost doručená do Domova jako poštovní zásilka či emailem je předána k vyřízení ředitelce Domova a se všemi výše uvedenými náležitostmi je vložena do Knihy stížností.

• Neverbální forma stížnosti – u nekomunikujících klientů, kteří nejsou schopni svoji stížnost ani napsat, si zaměstnanci při poskytování služby všímají především jejich nonverbální komunikace, kde se sleduje projev nevůle či nesouhlasu s právě prováděným úkonem. Pokud zaměstnanci zaznamenají jakoukoli nelibost, budou nadále postupovat jako při podání běžné stížnosti.

• Anonymní forma stížnosti - stěžovatel má možnost si stěžovat i anonymně. K tomuto účelu jsou v Domově umístěny tři schránky důvěry (v přízemí a v lobby u výtahu na obou odděleních), které každý druhý týden v pondělí kontrolují současně dva zaměstnanci (alespoň jeden z nich je vždy sociální pracovnice). Klíče od uvedených schránek jsou uloženy v kanceláři sociálních pracovnic. O případných stížnostech provede sociální pracovnice zápis do Knihy stížností a postoupí je ředitelce Domova. 
  Imobilním a hůře pohyblivým klientům jsou v Domově k dispozici i dvě mobilní schránky důvěry (jedna na každém oddělení). Sociální pracovnice přenáší schránku vždy v pracovní dny dle vypracovaného harmonogramu na pokoje klientů, kde ji umístí v dosahu klienta (např. k lůžku) a ponechá ji zde do následujícího pracovního dne. Schránku důvěry může klientovi donést na jeho vyžádání kdykoliv i v jiný termín. Klientům vždy připomene, k jakému účelu slouží a na jejich žádost jim případně pomůže se sepsáním jejich stížností, připomínek či podnětů. Vždy na konci měsíce provede o případných zjištěných skutečnostech zápis do Knihy stížností. 
  Za klienty dochází také pastorační pracovník, jenž pod podmínkou mlčenlivosti a důvěrnosti získává od klientů informace o jejich spokojenosti s pobytem v Domově, stížnosti či podněty, které následně po domluvě a s jejich souhlasem může předat v anonymní podobě staniční sestře daného oddělení.

Odpověď na anonymní stížnost bude vyvěšena na nástěnkách sociálního úseku v přízemí a na obou odděleních, a to po dobu 14 dní od vyřešení stížnosti. Pokud je v anonymní stížnosti označen zaměstnanec Domova, je odpověď předána i jemu. Klientům, kteří si nemohou odpověď přečíst na nástěnkách, ji sdělí sociální pracovnice.

5. Řešení stížností

• Stížnosti řeší ředitelka Domova, která zváží eventuální delegování řešení stížnosti na jiného kompetentního zaměstnance, kterým bývá většinou vedoucí zaměstnanec příslušného úseku. Směřuje-li stížnost na vedoucího zaměstnance, řeší ji vždy pouze ředitelka Domova.
• V případě, že předmětem stížnosti je chování, jednání nebo práce zaměstnance Domova, vyžádá si ředitelka organizace i jeho vyjádření. 
• Stížnost nelze postoupit k vyřízení zaměstnanci, proti kterému stížnost směřuje nebo, který by mohl být zainteresován na způsobu jejího vyřízení. 
• Směřuje-li stížnost vůči ředitelce Domova, musí být postoupena nadřízenému orgánu – zřizovateli, tzn. Krajskému úřadu Jihočeského kraje se sídlem v Českých Budějovicích.
• Řešení a opatření budou učiněna v nejbližší možné době, nejpozději však do 30 dnů od podání stížnosti. Ředitelce Domova budou doručeny veškeré podklady pro řešení stížnosti, které vyhodnotí, navrhne řešení a stížnost uzavře. Stěžovatel bude následně písemně vyrozuměn o vyřešení stížnosti, příp. o sjednání nápravy.
• Při prošetřování stížnosti musí být posouzeny všechny její body odpovědně, nestranně a bez zbytečných průtahů.

Náležitosti zápisu o vyřešení stížnosti:
- datum vyřízení stížnosti
- jména zaměstnanců, eventuálně dalších osob přítomných při šetření
- stručný záznam o všech zjištěných okolnostech a skutečnostech
- výsledek vyřízení stížnosti (zda byla stížnost shledána jako opodstatněná, neopodstatněná, částečně oprávněná s odůvodněním, v čem byla oprávněná a v čem nikoli)
- přijatá opatření
- záznam, zda stěžovatel souhlasí s výsledkem šetření či podává odvolání
- jakým způsobem a kam se může stěžovatel odvolat v případě, že je nespokojen s vyřízením stížnosti

Vznikne-li stěžovateli v důsledku nesprávného postupu poskytovatele majetková újma, je součástí vyřízení stížnosti dohoda s poškozeným o kompenzaci (ve formě finančního nebo materiálního plnění).

6. Postup při podání žádosti o prověření vyřízení stížnosti

• Pokud stěžovatel nesouhlasí s vyřízením stížnosti nebo pokud nebyla stížnost vyřízena ve stanovené lhůtě, může ve lhůtě 60 dnů ode dne doručení informace o způsobu jejího vyřízení nebo od uplynutí stanovené lhůty požádat ministerstvo práce a sociálních věcí (dále jen ministerstvo) o prověření této stížnosti. V žádosti stěžovatel uvede důvod, proč o prověření žádá.
• Ministerstvo prověří vyřízení stížnosti do 60 dnů ode dne doručení žádosti. Při prověření je oprávněno si vyžádat vyjádření orgánů veřejné správy i jiných fyzických či právnických osob, v takovém případě se lhůta prodlužuje na 90 dnů. Dotčený poskytovatel sociálních služeb je povinen poskytnout ministerstvu plnou součinnost. 
• Následně písemně vyrozumí stěžovatele i poskytovatele sociálních služeb o výsledku prověření vyřízení stížnosti. Shledá-li žádost o prověření za oprávněnou, uloží ministerstvo poskytovateli povinnost odstranit nevyhovující stav, a to ve stanovené lhůtě a následně o tom ministerstvu podat písemnou zprávu, příp. podá podnět k dalšímu postupu jinému orgánu veřejné správy. Ministerstvo může žádost o prověření vyřízení stížnosti odložit, jestliže ji shledá neoprávněnou, nebo jde-li o stížnost ministerstvem již prověřenou nebo o opakovanou žádost bez nových skutečností.

Kontakty na nadřízené orgány, příp. nezávislé instituce, u nichž má stěžovatel právo na odvolání a prověření své stížnosti:

Krajský úřad Jihočeského kraje
U Zimního stadionu 1952/2
370 76 České Budějovice
tel: 386 720 600

Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
tel: 221 921 111

Veřejný obhájce práv 
Údolní 39
602 00 Brno
tel: 542 542 111

Český helsinský výbor
Štefánikova 216/21
150 00 Praha 5
tel: 257 221 142

Asociace občanských poraden
Sabinova 3
130 00 Praha 3
tel: 284 019 220